۷ ایده برای نوآوری در خدمات بانکی

بانکداری هم مانند هر صنعت دیگری برای دوام خودش باید نیازهای روز را شناسایی و خود را با آن ها به روز نماید. نوآوری در خدمات بانکی را می توان مهمترین شاخص در صحنه رقابت بین بانکها و سازمانهای مالی دانست که دست یابی به آن می تواند توان رقابت را در این عرصه چندین برابر نماید. اما چرا با وجود تلاشهای بسیار اما همچنان شاهد نوآوری کمی در خدمات مالی هستیم؟ ایا با توجه به پیشرفتهای روزافزون تکنولوژی و فراگیر شدن اینترنت باید به شیوه ای دیگر به نوآوری در خدمات بانکی نگریست؟ اینترنت و تلفن همراه و بسیاری ابزارهای جدید دیگر چه کمکی به صنعت بانکداری و خدمات مالی می کنند؟

دستیابی به فرصتهای مالی و نوآوری های آن چندان پیچیده و گیج کننده نیست. شاید براحتی بتوان با کمی ریزبینی و درک واقعی شرایط، محیطی نوآور برای بانک هایمان بسازیم. با پاسخ  به سوال های زیر می توانیم به نوآوری هایی برسیم که لازمه موفقیت سازمانمان است و متوجه سادگی نوآوری در خدمات بانکی خواهیم شد:

۱-    چه می شد اگر … پول نقدی وجود نداشت؛ هیچ جا و برای هیچ چیزی؛

یک اقتصاد کاملا بدون پول چگونه است؟ برخی فرصت های واقعا بزرگ برای نوآوری، از پرداخت های کوچک راحت، تا فروش بلیط های حمل و نقل، پرداخت به فروشندگان غرفه خیابانی، و پول توی جیبی  برای بچه ها وجود دارد. در نظر گرفتن راه حل برای تک تک این اشکال می تواند به نوآوری در خدمات مالی منجر شود.

نوآوری های زیادی در پاسخ به این پرسش به وجود آمدند. پرداخت بدون تماس با استفاده از تکنولوژی ارتباط نزدیک (NFC) نمونه ای از آن است.یا پرداخت اقساط از طریق موبایل بانک و حتی ایجاد بستر USSD.

اما برای دستیابی به نوآوری های بیشتر بیایید یک قدم فراتر برویم:

۲- اگر … پول من بخشی از من بود.

اگر من به یک کارت فیزیکی صادر شده توسط یک موسسه مالی، کلمه عبور نیاز نداشتم چه می شد؟ چه می شد اگر تعداد، نوع و دسترسی به منابع مالی (صندوق،سرمایه) من طور جدایی ناپذیری به من متصل می شد و احتیاج به هیچ وسیله اضافی دیگر نداشتم؟

منظور من فراتر از سیستم امنیت بیومتریک ساده ای است که به سادگی یک نوع متفاوت از “رمز ” و یا کنترل دسترسی را در اختیار می دهد. چه می شود اگر من هرگز مجبور نبودم به خاطر آورم که کدام کارت را از کیف پولم در میاورم؟ چه می شود اگر من هرگز مجبور نبودم بخاطر آورم  که کدام رمز مال کدام حساب است و کدام رمز دوم مال کدام کارت؟

۳- اگر … پول شما، بلافاصله مال شما بود.

زیرساخت های بانکی امروز با تاخیر ساخته شده اند به این معنی که من می توانم پول را از خودم به شما انتقال دهم و در حالی که آن برای مدت طولانی مال من نیست، همچنین هنوز کاملا مال شما هم نیست.

فرض کنیئ برای پرداخت دستمزد به یک تعمیرکار به او چک می دهید یا  بر کارتخوان فروشگاهی اش کارت می کشید. چیزی که کسب و کارهای کوچک هر روز با این مسئله مواجه هستند. با این حال درست یا غلط این پول طول می شکد تا به حساب او واریز شده و مال او شود.

اساسا کاهش این تاخیر زمانی یکی از منافع بزرگ برای میلیون ها نفر از صاحبان کسب و کارهای کوچک (و خرده فروشان بزرگتر) خواهد بود.

۴- اگر … من هرگز هزینه دیگری، دوباره پرداخت نمی کردم؟

یک سیستم بانکی که در آن هرگز هزینه ای پرداخت نمی کنم چگونه است؟ مطمئنا منظور من نرخ بهره ی وام و تسهیلاتم نیست. اما چه میشد اگر برای خدمات دریافتی ام از بانک متحمل هیچ هزینه ای نمی شدم؟ هیچ هزینه ای برای نگه داشتن حساب؛ هیچ هزینه برای تراکنش؛ هیچ هزینه برای خروج؛ هیچ خرجی برای تراکنش های در روی باجه .

در عوض برای دسترسی به پولم (محصولات سپرده) من یک بازگشت متناسب با ریسک خود (کم، از وقتی که من پولم را به یک بانک قرض می دهم) و متعادل در برابر راحتی بانکداری الکترونیک مدرن دریافت می کنم. به طور مشابه، در ازای دسترسی به پول آنها (محصولات وام) بهره متناسب با ریسک آنها با من ،پرداخت می کنم.

توجه کنید که قسمت آخر: من یک نرخ بهره که بازتاب ریسک من به عنوان یک وام گیرنده است را پرداخت می کنم. یک سابقه اعتباری خوب، شغل پایدار، درآمد قابل تصرف در حال حاضر تنها به عنوان یک دروازه برای محصولات وام با یک بانک عمل می کند – من کاهشی در نرخ بهره که پرداخت می کنم را دریافت نمی کنم.

 

آینده بانکداری

آینده بانکداری

۵ – اگر … من می توانستم بانک ها را با تیک زدن یک گزینه تعویض کنم؟

همیشه تعدادی از مردم هستند که احساس راکد شدن یا قفل شدن در یک رابطه بانکی را دارند. آنها از هزینه ها ناراضیند یا از کیفیت خدماتی که دریافت میکنند یا هر علت دیگری که باعث نارضایتی شان شده

موسسات مالی، از عملکرد ضعیفشان در این مناطق عبرت نمی گیرند؛ و به همین علت است که  مشتریان از موسسات مالی کنار گذاشته می شوند.

اما اگر من می توانستم همه چیز را با یک تیک زدن به یک بانک جدید  انتقال دهم چه می شد؟ آن احساسی مانند یک فرصت تجربه ی سرویس بزرگ است. و به تاثیر آن نگاه کنید: اگر شما یک بانک بودید و شما می دانستید که مشتریانتان می توانند در یک لحظه (به معنای واقعی کلمه) فرار کنند، چه چیزی را برای اطمینان از اینکه آنها هرگز شما را بر روی آن گزینه گرفتار نمی کنند، تغییر خواهید داد؟

چگونه رابطه شما با مشتریانتان  تغییر می کند اگر آنها می توانستند در هر زمان بانکتان را ترک کنند؟ چه کار متفاوتی با محصول خود انجام می دادید و سرویسی را برای تضمین اینکه مردم به جای ترک کردن شما به سمت شما می آیند طراحی می کردید ؟

برگردیم به اینکه : چه کاری ممکن است به طور متفاوت انجام دهید برای اطمینان از اینکه یک مشتری هرگز احساس قفل شدن نمی کند . اگر شما اضطراب و نگرانی را از آنها دور کنید، آنها چگونه پاسخ خواهند داد؟

۶- اگر … بانک من مانند یک مربی شخصی (مالی) بود؟

همه ما اهداف مختلفی در زندگی داریم، و امور مالی نقش قوی در رسیدن به بسیاری از آنها ایفا می کند. سفر در تعطیلات به خارج از کشور، داشتن اتومبیل یا خانه درجه یک، تشکیل خانواده، و … همه در واقع بر پول متکی هستند. اما برای بسیاری از ما، نظم و انضباط مالی و دانش مورد نیاز برای راحت دست یافتن به آن اهداف، طبیعی نیست، و یا بخشی از آموخته های ما نیست.

ما برای دستیابی به بخشهای زیادی از زندگیمان از محیط کمک می گیریم. برای رفع بیماری یا پایش سالیانه سلامتیمان به بهترین دکترها مراجعه می کنیم. هنگامی که درگیر مشکلی حقوقی میشویم وکیل خوبی را درنظر میگیریم یا مربیان زیادی را برای برنامه های آموزشی مان ملاقات می کنیم. ولی چرا برای استفاده از مشاوران مالی برنامه خاصی نداریم؟ چرا انتظار نداریم که بانک ها نقشی فعال در کمک به ما و رسیدن ما به اهداف مالیمان داشته باشند؟

پس اگر من بتوانم به بانک رفته و بگویم: من در وضعیت مالی خوبی نیستم اما می خواهم خانه خودم را داشته باشم.نه تنها یک برنامه تنظیم شده باید به من بدهند ، بلکه باید من را در طول مسیر تشویق کنند .

۷- اگر … بانک من به اندازه خودم کوچک بود؟

یک بانک واقعا شخصی چه شکلی است؟ یک بانک بر پایه مشتری: که در آن هر شخص تمام دلیلی برای وجود آن باشد…

مردم اغلب احساس متفاوتی نسبت به بانک خود دارند. وجود حسابها و وامهای متنوع، نزدیکی به محل کارمان و یا حتی دوستی که کارمند بانک است ما را ترغیب به استفاده از یک بانک مشخص می کند.

برای استفاده از خدمات حضوری در باجه ها، هنگام مراجعه به بانک یک نوبت از دستگاه گرفته و صبر می کنید تا شماره ما توسط دستگاه نوبت دهی صدا زده شود. چرا نتوانم از قبل نوبت خود را توسط موبایل (با پیامک) یا از طریق اینترنت رزرو کنم و در عوض این پیام برای من بیاید: “آقای ثابتی، ما در ساعت ۹ و ۲۵ دقیقه  آماده خدمت برای شما در باجه ۲ هستیم” و حدس بزنید چه اتفاقی می افتد، هنگامی که من با برنامه ریزی مناسب در ساعت ۹ و ۲۵ دقیقه وارد بانک شده و مستقیما به باجه ۲ مراجعه می کنم در حالی که فرمهای درخواستی من از قبل آماده شده است و حتی بروشوری برای آگاهی از خدمتی که میخواهم دریافت کنم بر روی فرمها قرار دارد.

در این حالت واقعا بانک را بانک خودم می دانم.

 

 

سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

کارمند بانک مسکن (معاون شعبه امیرکبیر آبادان) - علاقه مند به مباحث بانکی، مالی و اقتصادی