۶تاکتیک جنگی برای توسعه خدمات بانکی

بانک‌ها در تلاش برای ایجاد محصولات وخدمات بانکی جدید، بایستی استفاده از تاکتیک های هدف دار بودن، سادگی، سرعت، امنیت، تکرار پذیری، و غافلگیری را در نظر داشته باشند. برای بانک‌هایی که به فکر گسترش محصول هستند درس های کلیدی آموخته شده از استراتژی های جنگی، بیش از آنچه فکر می کنیم ممکن است مفید باشد. تاکتیک های که اینجا بیان می‌کنم به نظر بسیاری از فرماندهان نظامی آشناست. درست است. این تاکتیک‌ها، فنون جنگی هستند!!!

 استراتژیهای بانکیهدف:

هر ماموریتی دارای یک هدف و قصد است که کل تیم باید آن را بفهمند. ما باید این سوال را مرتب از خودمان بپرسیم:آیا تمامی همکارانی که در توسعه محصول بانک درگیر هستند، می‌دانند چرا محصولات را تغییر داده ایم؟در غیر اینصورت، بعداً به طور حتم در مسیر خود با مانع مواجه خواهیم شد.

پس اولین کار اینست که به همه همکاران و اعضای گروه بفهمانیم که هدفمان از این تغییر چیست؟ و کاملا روشن کنیم که از این محصول – یا خدمت- چه آینده ای را انتظار داریم؟

سادگی خدمات بانکی:

در حالی که ساخت محصولات پر هیاهو و دهان پرکن جالب است اما مراکز اطلاع رسانی ما را حسابی شلوغ می کند، اگر این مراکز هم کارآیی بالا را نداشته باشند آنوقت شاهد فاجعه هستیم. قانون ۵ ثانیه طلایی تحویلدار را می دانید؟ اگر یک کارمند پشت باجه ما نتواند حساب یا محصولی را در کمتر از ۵ ثانیه شرح دهد، مشتری نسبت به آن محصول بی تفاوت می شود. هرچند بدین معنی نیست که تمام بانک‌ها بایستی فقط حساب‌های کوتاه‌مدت ۱۰ درصدی یا مدت دار ۲۰ درصدی را به مشتری ارائه نمایند.
فوت کوزه گری کار اینست که با مشوق های ساده و هدفمند که مختص بانک ماست مشتریانمان را بیشتر و بیشتر کنیم. پیدا کردن روش های وام‌دهی خلاقه و بدیع که نیازهای هر انسانی را لحاظ کند، برای بانکی که از راه اعطای تسهیلات بدنبال سوددهی باشد حیاتی است. استفاده از قیمت گذاری مبتنی بر رفتار و راهبرد محصول به مشتریان ما اجازه می دهد به شیوه ای که مایلند از بانک استفاده کنند، در حالی که ما سودآوری خود را حفظ می کنیم.

قانون ۵ ثانیه طلایی تحویلدار را می دانید؟ اگر یک کارمند پشت باجه ما نتواند حساب یا محصولی را در کمتر از ۵ ثانیه شرح دهد، مشتری نسبت به آن محصول بی تفاوت می شود.
بسیاری از بانک‌ها دارای محصولات متفاوت زیادی هستندو بجای اینکه روی ساختن یک محصول متمرکز شوند که با مشتریان به طور متفاوت و براساس کار آنها (رفتارهای آنها) برخورد کنند با تمامی مشتریان برخورد یکسانی دارند. بهترین بانک‌ها – آندسته که به مشتریان خود گوش داده و پاسخ می دهند– رفتار مشتری را در نظر گرفته و راه حل انعطاف پذیری را برای نیازهای مالی هر یک از مشتریان ارائه می کنند، بدون اینکه پیچیدگی غیر ضروری به مسئله وارد نمایند.

بیشتر بخوانید:  موبایل بانک؛ سه گام برای ارتقای بازاریابی خدمات آن

سرعت در خدمات بانکی:

مزایای سرعت و غافلگیری در میدان رقابت آشکار و مبرهن است. سرعت در تولید محصولات جدید به بانک ما این امکان را می دهد همانطور که خود را به بازار و مشتریان معرفی می‌کند از فرصت های بازار سود ببریم.
آیا سیستم ها و فرآیندهای ما از نظر سرعت بهینه شده اند که از فرصت های عایدات جدید سود ببرند، یا اینکه نسبت به قبل هیچ تفاوتی نکرده اند؟ دنیای امروز دنیای تغییر است. برنامه ریزی، ایجاد و گسترش هر محصولی نباید زیاد طول بکشد و اگر زمان را از دست بدهیم عایداتمان کاهش خواهد یافت و چه بسا هیچ سودی هم نداشته باشد.

امنیت:

محرمانه نگهداشتن جزئیات طرح توسعه و محصول جدید تا زمان اجرای طرح موجب می شود که رقیبان نتوانند گام بعدی را حدس بزنند. من این استنباط را به فراتر از امنیت اطلاعاتی و امن دانستن اینکه ویژگی‌های محصول ما تمامی برآیندها و درآمدهای احتمالی را در نظر گرفته است، بسط می دهم؛
جنبه دیگری از امنیت در محصولات و خدمات بانکی ما نهفته است. امنیت در خدمات بانکی لازمه بقا و موجودی اوست. فقط کافیست که مشتریان ما ذره ای در ناتوانی امنیتی ما در حفظ پولهایشان شک کنند، آنوقت فاجعه بزرگی در انتظار ما خواهد بود.

سیستمهای بانکی، خودپرداز، اینترنت بانک، موبایل بانک و ….. طعمه های خوبی برای هکرها و کلاهبرداران هستند.

تکرار:

اگر بخواهیم که همکاران ما در شعبه به طور اثربخشی با هم کار کنند تکرار در فرآیندها و تعلیمات لازمه آن است. خلق فرآیندی قابل تکرار و قابل مرحله بندی در تولید محصول، با طراحی خوب مستند شده شروع می شود، که به تمام اعضای تیم این امکان را می دهد که همانطور که پروژه را رو به جلو پیش می برند، نظر بدهند.
وقتی که یک عضو تیم با حسن نیت مانعی را بخاطر کمبود منابع، برداشت اشتباه از هدف ، یا قصور در شناخت پتانسیل های بازاری محصولات جدید؛ سر راه پروژه می گذارد، اینجاست که ما به هدفمان برای توسعه محصول مورد نظر دست پیدا نمی‌کنیم. پیروی از فرآیندی که از قبل، همه همکاران در مورد پروژه تولید محصول جدید توافق کرده اند، کمک می کند که مسائل حیاتی تبیین نشده موجب شکست افتتاح محصول نشود، و مسائل جزئی و خرده مشکل ها مسیر پروژه در حال پردازش را منحرف نکند.
داشتن یک قهرمان از رهبران ارشد بانک در زمان ایجاد مستندات فرایند می تواند خیلی کمک کننده باشد، تا اطمینان حاصل شود که تمامی اعضای تیم به چارچوب جدید کار آشنا شده اند.

بیشتر بخوانید:  ۷ ایده برای نوآوری در خدمات بانکی

غافلگیری:

غافلگیر کردن مشتریان با مزایای غیر قابل انتظار از محصولات یا خدمات بانکی جدید موجب درگیری و اتخاذ این محصولات یا خدمات توسط آنها می شود. غافلگیری می تواند به سادگی یک تماس تلفنی از سوی باجه‌دار باشد، که می خواهد مطمئن شود که کارت اقساط طبق درخواست مشتری رسیده است یا به پیچیدگی یک پاداش (نقدی یا غیر نقدی) چند مرحله ای برای حساب های جاری.
بطور ایده آل، عامل غافلگیری یک حلقه بازخورد مثبت را در مشتریان جدیدی آغاز می کند که بشارت خدمات بانکی جدید ما را به دوستان و خانواده خود می دهد، و در پی آن باز کردن حساب های جدید و سفارش به افتتاح حساب نزد دوستان و خانواده افراد جدید خواهد بود. حلقه بازخورد ارزان بوده و بالاترین ارزش بازاری را به همراه دارد که بانک ما می تواند بدست آورد و همه ی این کارها با شروع غافلگیر انجام می شود.

۶تاکتیک جنگی برای توسعه خدمات بانکی

هدف، سادگی، سرعت، امنیت، تکرار و غافلگیری – گفتنش راحت است، اما درک می کنم که عملی کردن آنها خیلی پیچیده است. دنیای جدید بانکداری که ما در آن کار می کنیم مستلزم رویکرد جدیدی است که توسعه محصول را بیشتر به عنوان موتور رشد درآمد می بیند تا لنگری که آن را عقب نگه دارد.

سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

معاون شعبه امیر کبیر آبادان (کد 1965) و علاقه مند به مباحث مدیریتی، اقتصادی و بانکی