کاری کنید تا مشتری شکایت کند!

منتشرشده توسط سید مسلم ثابتی در تاریخ

درست متوجه شدید، کاری کنید تا مشتری شکایت کند ، چون در غیر این صورت از هرفرصتی استفاده می کنند و شکایتشان را به گوش دیگران می رسانند، به گوش سایر مشتریان بالقوه شما و به گوش رقبای شما. بیایید وضعیت کسب و کار خود را صادقانه و به صورت واقعی بررسی کنید. در سال گذشته چند مشتری ناراضی داشتید؟ اگر جوابتان این است که “من اصلا مشتری ناراضی ندارم” باید بگویم که یک جای کار می لنگد! با توجه به اینکه در فرایند فروش یا ارایه خدمات، ما با ادراک انسان ها سر و کار داریم بنابراین محال است که بتوانیم به صورت صد در صد رضایت همه مشتریان را فراهم آوریم. پس وقتی می گوییم که هیچ مشتری شاکی نداریم در حقیقت به این معناست که ما شرایطی را مهیا نکرده ایم تا مشتری شکایتش را ابراز کند.

 بزرگترین و محبوبت ترین شرکت های دنیا هم با تمام سازوکارهایی که برای جلب رضایت مشتریان خود در نظر می گیرند، مشتری شاکی و ناراضی دارند. بنابراین کمی ساده لوحانه است که فکر کنیم ما از این مقوله مستثناء هستیم و همه مشتریان از ما راضی و خشنود هستند.
آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در حقیقت حامل این پیام هستند که : من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید

حال اگر جزو آن دسته از افرادی هستید که صدای مشتری شاکی به گوششان آشناست، نکته مهمتر این است که با این موضوع چگونه برخورد می کنید؟

بسیاری از مدیران و فروشندگان ، تحمل شنیدن صدای مشتری ناراضی  را ندارند و گویی آنچه اهمیت بیشتری دارد حفظ غرور کاذبشان است. ولی واقعیت این است که شکایت مشتری یکی از ارزشمندترین و کم هزینه ترین راه ها برای پیدا کردن عیوب سازمان و درک خواسته های مشتریان و حرکت به سوی تعالی سازمانی است.
نکته جالب این است که گاهی این موارد را  در شرایط دریافت شکایت مشتری به یک مدیر گوشزد می کنم و پاسخی که داده می شود این است: بله آقای وفائی، درست می فرمایید، اما او که مشتری نیست! و یا  آقای وفائی، درست است ولی حرفی که این مشتری می زند از اساس اشتباه است” و چیزهایی شبیه به این. با شنیدن چنین پاسخ هایی از سوی یک مدیر به این نتیجه می رسم که اساسا وی یا بهتر بگویم بسیاری از افرادی که با مشتری سر و کار دارند تعریف صحیحی از شکایت مشتری ندارند. بنابراین برای جا افتادن موضوع بیایید به تعریف موسسه استانداردهای انگلیس نگاهی بیندازیم:

طبق این تعریف شکایت یعنی هر گونه ابراز و اظهار نارضایتی از سوی مشتری چه موجه و چه غیر موجه بله درست است، حتی ابراز نارضایتی که ظاهر موجهی ندارد نیز شکایت محسوب می شود. خیلی وقتها مشتری اطلاعات کافی از کسب و کار ما ندارد، پس این احتمال وجود دارد که سوءتفاهم هایی سبب نارضایتی مشتری شده باشد که با دانستن آن و تلاش برای شفاف سازی می توان از بروز موارد مشابه جلوگیری کرد.

براساس یکی از تحقیقات انجام شده به ازای هر مشتری که شکایتش را ابراز می کند ۲۶ مشتری ناراضی دیگر هم وجود دارد که به هر دلیلی لب به شکایت نگشوده اند.
با توجه به اینکه هر مشتری ناراضی طبق تحقیقات موسسه TARP احساس منفی اش را به بیش از ۱۰ مشتری دیگر منتقل می کند  و آنها را به گونه ای از خرید منصرف می کند (که البته به نظر بنده این عدد در ایران ممکن است به بیش از ۳۰ نفر هم برسد) به این نتیجه می رسیم که فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به راحتی شکایتش را ابراز کند دست کم مانع از انتشار پیام های منفی در مورد سازمان شما در جامعه می گردد.شما با مدیریت وکنترل شکایات مشتریان و جلب رضایت آنان جلوی پخش ویروسی تبلیغات منفی بر علیه خود را خواهید گرفت.

مشتری ناراضی
مشتری بالقوه ای که مطلبی منفی در مورد شما شنیده باشد به سادگی تحت تاثیر تبلیغات رسانه ای شما قرار نخواهد گرفت.

فرض کنید به مناسبتی ویژه  قصد دارید چند نفر از اقوام خود را به ناهار دعوت کنید و در خصوص انتخاب رستوران در حال تصمیم گیری هستید، از طرفی تبلیغ رستورانی جدید التاسیس به گوشتان رسیده است.تصور کنید  زمانی که این موضوع را با دوستان خود مطرح می کنید ناگهان یکی از آنها با ناراحتی فراوان تجربه تلخی که از کیفیت غذا و یا سرویس دهی نامناسب آنجا داشته را برای شما بازگو می کند.آیا بعد از شنیدن این موضوع، باز هم می توانید با خیال آسوده آن رستوران را برای مراسم مهم خود انتخاب کنید؟حتی اگر همان روز در تلویزیون تبلیغش را دیده باشید و یا بیلبوردهای بزرگی در تصرفش باشد!؟بدیهی است شنیدن چنین داستانهایی ما را برای انتخاب مردد می سازد.

با توجه به این که ترس از ضرر کردن عامل بسیار مهمی در فرایند تصمیم گیری مشتری است بنابراین یک تبلیغ منفی، آن هم از نوع دهان به دهان، برای کسب و کار شما بسیار خطرناک است. به ویژه در دنیای امروز که از طریق اینترنت، اخبار به سرعت منتقل می شوند. زیرا تخم بی اعتمادی از همان ابتدا در ذهن مشتری کاشته می شود.

جالب اینجاست که در صد بالایی از مشتریان ناراضی شما(گاهی تا ۹۵درصد) بدون اینکه شکایت خود را به گوش شما برسانند ارتباطشان را با شما قطع  کرده و به سوی رقبا می روند شک نکنید که این مشتریان شاکی خاموش، تجربه ناموفقشان از ارتباط با مجموعه شما را با دیگران در میان خواهند گذاشت و این اصلا به سود شما نیست و هزینه گزافی را برای جبران، به شما تحمیل خواهد کرد.

آن دسته از مشتریان که شکایتشان را ابراز می کنند در حقیقت حامل این پیام هستند که : من می خواهم به خرید از شما ادامه دهم به شرط اینکه اشکالات خود را مرتفع سازید

مشتری شاکی به شکل کم هزینه ای شما را با ایرادها و نقاط ضعف سازمانتان آشنا کرده و گاهی اوقات راهکاری را نیز به رایگان در اختیار شما قرار می دهد. پس حقش است از آنان به خاطر این کمک تشکر کرده و نهایت تلاشمان را صرف راضی کردن آنها نماییم.

نکته جالب این است که آن دسته از مشتریان شاکی که توسط شما رضایتشان به خوبی جلب شده باشد به میزان بیشتری نسبت به مشتریانی که از ابتدا راضی بوده اند به شما وفادار خواهند شد.البته نباید به این امید، مشتریان را از خود ناراضی سازید! یادمان باشد بخش عمده ای از آنان شکایتشان را مطرح نمی کنند و شما اصلا فرصت جلب رضایتشان را نخواهید داشت. در نتیجه بهترین کار این است که از ابتدا و در همان نوبت اول بهترین ارائه خدمت و یا محصول را داشته باشید و کار را به شکل مطلوب انجام دهید ولی به هر حال همیشه احتمال خطا وجود دارد بنابراین امکان اعلام نارضایتی را برای مشتری سهل و آسان کنید و همیشه نگران مشتریانی باشید که هیچگاه صدایشان در نمی آید!

البته چندین دلیل برای عدم شکایت وجود دارد.یکی اینکه در اکثر مواقع مشتری نمی داند که شکایتش را با چه کسی مطرح کند، یا امید به برخورد مناسب و یا پیگیری ندارد و پیش فرضش این است که با دلایل غیر قابل قبول می خواهند مساله را توجیه کنند، گاهی (به خصوص زمانی که با ادارات دولتی سر و کار دارد) با توجه به اینکه خدماتی را به صورت انحصاری دریافت می کند چاره ای جز سکوت ندارد و می ترسد که در دفعات بعدی با مشکل مواجه شود و یا فرد مذکور بخواهد از او انتقام بگیرد! و گاهی نیز فکر می کند هزینه و انرژی لازم برای پیگیری شکایت  به نتیجه اش نمی ارزد.

طبق تحقیقات انجام شده اکثر شکایات در محل خرید کالا یا ارائه خدمت مطرح می شود.حال با توجه به این موضوع آیا شما به عنوان یک مدیر در جریان شکایت های مشتریان خود قرار می گیرید؟ چه نگرشی را نسبت به این موضوع در سازمانتان پیاده سازی کرده اید؟ چه ابزارهایی را برای ثبت و بررسی دقیق تر شکایات، مورد استفاده قرار می دهید؟آیا کارمندانتان به وضوح می دانند در زمان برخورد با یک مشتری شاکی چه باید بکنند؟آیا پس از دریافت شکایت ،روند صحیح و مشخصی برای پیگیری و اصلاح وجود دارد؟ چند شکایت عمده ای که معمولا با شما مطرح می شود چیست و شما چه راههایی را برای پیشگیری از شکایتهای مشابه به کار برده اید؟

در پایان تاکید می کنم که  مدیریت شکایات یکی از مهمترین بخش های فرایند CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بوده و اهمیت دادن به آن سبب افزایش رضایت مشتریان از سازمان شما و به تبع آن افزایش سودآوری و ماندگاری کسب و کارتان خواهد شد.

 

برگرفته از : http://crm.armitis.com


سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

کارمند بانک مسکن (معاون شعبه امیرکبیر آبادان) - علاقه مند به مباحث بانکی، مالی و اقتصادی

13 دیدگاه

فاطمه · فروردین ۳۰, ۱۳۹۷ در ۴:۴۱ ب.ظ

با سلام و احترام
در موضوع ضامن برای وام مسکن یکم لینک زیر رو خوندم که مدیر طرح و برنامه بانک مسکن آقای مرادی گفته “تنها مدرکی که وام گیرنده باید به شعب ارائه بدهد ـ غیر از مدارک شناسایی و مؤید هویت متقاضی ـ مدرکی است که نشان دهد وام گیرنده می تواند از عهده پرداخت تسهیلات بربیاید؛ مدارکی مثل فیش حقوقی یا داشتن حساب سپرده بانکی با سود هم ردیف اقساط و مانند آن؛ متقاضیانی که با مانع ضامن کارمند رسمی از سوی شعب بانک مسکن روبه رو شده اند، به ستاد مرکزی بانک مسکن گزارش دهند تا با متخلفان برخورد شود.”
در حالی که بنده تو بانک که رفتم اصلا رئیس شعبه کاری نداشت به این حرفا و می گفت فقط ضامن!
رو همین موضوع من از سایت بانک مسکن شکایتی رو برای اداره بازرسی فرستادم ولی نمی دونم فایده ای داره یا نه!
واقعا کی راست میگه؟
https://www.mehrnews.com/news/4016141/%D8%A7%D9%86%D8%B5%D8%B1%D8%A7%D9%81%DB%B2%DB%B6%D9%87%D8%B2%D8%A7%D8%B1-%D9%86%D9%81%D8%B1%D8%A7%D8%B2-%D8%AF%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%81%D8%AA-%D9%88%D8%A7%D9%85-%D9%85%D8%B3%DA%A9%D9%86-%DB%8C%DA%A9%D9%85-%D8%AF%D8%B1%D8%AE%D9%88%D8%A7%D8%B3%D8%AA-%D8%B6%D8%A7%D9%85%D9%86-%D8%AA%D8%AE%D9%84%D9%81-%D8%B4%D8%B9%D8%A8

    سید مسلم ثابتی

    سید مسلم ثابتی · فروردین ۳۰, ۱۳۹۷ در ۴:۴۸ ب.ظ

    سلام. طبق بخشنامه توانایی پرداخت اقساط در طول دوران بازپرداخت (۱۲ سال) باید بر شعبه محرز و اثبات شود. پس اگر زوجی تصمیم به اخذ وام زوجین دارند که زن خانواده، خانه دار است امکان پرداخت وام به ایشان وجود ندارد. همچنین حقوق بگیر پیمانکاری که قرارداد دو یا ۵ ساله دارد. با این همه شعبه با درخواست ضامن ریسک عدم پرداخت را از بین میبرد. البته اگر خود وام گیرنده (در زوجین، زن و شوهر) شاغل رسمی با درآمد ثابت و مکفی در طول بازپرداخت باشند مشکلی برای شعب نییست.

      فاطمه · فروردین ۳۰, ۱۳۹۷ در ۵:۱۱ ب.ظ

      خوب موضوع اینه که اصلا به این بخشنامه که شما می فرمائید توجهی نداشتن. اصلا حاضر نشدن مدارکی رو در این زمینه ببینن
      ما گفتیم شما یه نگاه به گردش حساب ۳ سال اخیر ما بکنید همه چی دستتون میاد ، می گفتن گردش حساب و امثال این قسط وام شما نمی شه،
      این در حالیه که یکی از همسایه های ما برای گرفتن وام تو بانکی حساب باز کرده بود که رئیس شعبه پسر عموش بود. نه ضامنی و نه علافی و نه تاخیری …
      این از ۱۰۰ تا بخشنامه بیشتر اهمیت داره ، داشتن پارتی!

        سید مسلم ثابتی

        سید مسلم ثابتی · اردیبهشت ۳, ۱۳۹۷ در ۵:۲۶ ب.ظ

        البته توجه داشته باشید که در صورتی که مسئول شعبه وام گیرنده را بشناسد و پرداخت اقطا توسط وی در طول سالهای قسط محرز شود نیازی به ضامن نیست. مثلا اگر فردی از آشنایان من قصد اخذ وام داشته بشاد و من بذلنم که وی علیرغم عدم ارائه ضامن توانایی پرداخت اقساط را دارد میتوانم بدون ضامن وام را به وی بدهم. زیرا مسئولین اینکار را قبول میکنم. زیرا در صورت عدم پرداخت اقساط توسط بهمان ستگان من، ممکن است من رییس شعبه بعلت عدم وجود ضامن در پرونده مورد بازخواست قرار گیرم.

محسن · آذر ۵, ۱۳۹۶ در ۶:۵۴ ق.ظ

سلام
بنده واقعا از کارشناس ارزیاب اصفهان شکایت دارم و واقعا برای بانک مسکن متاسفم اگر مجبور نبودم امروز تمام مدارک وام را پاره میکردم میرختم دم بانک مسکن،
امروز قرار بوده از بانک مسکن بیاند بازدید ، روز قبل قرار گذاشته بیاید سر چهارراه فروردین شهر بهارستان اصفهان که به موقع برای پیدا کردن آدرس خیته نشوند
بعد از چهل دقیقه معطل کردن و کلی پیگیری میگه ما اومدیم نبودید ما پرونده دستمونه باید ما را میشناختید. ببخشید این چه طرز بازدید کردنه، آخه نه شماره تلفنی نه یک تماسی با من میگیرن ، خسته نشید به موقع از اداره اومدید بیرون برا سوک سوک کردن در خونه مردم، واقعا امروز حالم از کارشناسی بانک مسکن اصفهان بهم خورد . فقط بلدن خیلی دقیق پول کارشناسی را بگیرن.

    سید مسلم ثابتی

    سید مسلم ثابتی · آذر ۱۰, ۱۳۹۶ در ۱:۲۳ ب.ظ

    سلام. شما میتوانید به بازرسی و حراست مدیریت شعب استان خودتان شکایت کنید.

ارسلان · مهر ۳, ۱۳۹۶ در ۱:۱۲ ب.ظ

با سلام و عرض ادب خدمت شما بنده واقعا از برخورد کارکنان بانک مسکن گله دارم نه یک شعبه حتی چهار شعبه پشت سرهم مراجعه کرده ام و متاسفانه متاسفانه نه برخورد مناسبی داشتند و از رفتار اهانت آمیز الا….. دریغ نکردند کلا بانک مسکن فکر نکنم کنترلی روی کارکنان خود داشته باشد من برای گرفتن رمز عابر بانک که نوبت هم گرفته بودم هر مشتری را یک ساعت معطل می کردند تمام باجه ها اینطور بود فکر کنم هماهنگ کرده اند به جای مشتری مداری مشتری فراری می کنند من حتی با اسم کارمند و شعبه آن حاضرم برای اثبات گفته هلیم و اگر باور ندارید به شعبه های بانک مسکن کرمانشاه سری بزنید کاش مثل پلیس راه ور شما هم گشت نامحسوس داشتید ممنونم از شما

    سید مسلم ثابتی

    سید مسلم ثابتی · مهر ۳, ۱۳۹۶ در ۴:۰۴ ب.ظ

    سلام. بنده به عنوان عضوی از خانواده بانک مسکن و از جانب همکارانم از شما عذرخواهی میکنم. امیدوارم آنچه باعث آزردگی شما شده را به بر ما ببخشایید و انرا به همه همه همکاران زحمتکشم تعمیم ندهید. با این حال میتوانید مواردی این چنین را از طریق بازرسی یا حراست مدیریت استان پیگیر باشید.

      ارسلان · مهر ۸, ۱۳۹۶ در ۹:۲۱ ق.ظ

      با سلام و عرض ادب و احترام از شما مدیر محترم انسانهای وارسته مانند شما بسیارند و این امر باعث تفکر غلط نسبت به بقیه نمی شود علیهذا قصد بنده گله بود و بس و قصد بریدن نان کسی را ندارم من به کارمند فعله گری در شعبه خیابان گلهای شهرک آبادانی و مسکن مراجعه کرده بودم و به لحاظ بازنشستگی از ارتش هم از لحاظ جسمی و هم از لحاظ روحی وضعیت مناسبی ندارم و مدت ۱۱۴ ماه در جبهه حضور داشته ام به ایشان وضعیت را توضیح دادم که ایشان با وجود جوانی بسیار و کم سن و سال بودنشان گفتند من از شما و امثال شما بیشتر در جبهه بوده ام و بروید بنشینید سر جایتان لازم به توضیح است که نوبت گرفته بودم و از باجه کناری ایشان مرا به ایشان ارجاع داده بودند که با خاتمی مشغول صحبت بودند دلشکستگی من و امثال من از اینگونه دوستان بسیار است و این نوشته فقط گله مندی بود و بس و شما بزرگوار مختار به ویرایش و یا منتشر کردن و یا نکردن و حذف نامهای هستید با تشکر از شما بزرگوار

فرشاد · آذر ۱۲, ۱۳۹۵ در ۱۲:۴۳ ق.ظ

مطلب بسیار جالبی بود اما در مورد موسساتی صدق می کند که در حال رقابت هستند که در باره بانک مسکن صدق نمی کند. بانک مسکن دولتی بوده و روسای شعب هم بیشتر در قالب شرخر دولت عمل می کنند و راهی برای نشان دادن خودشان به مقامات بالا ندارند جز تحت فشار گذاشتن مشتری. حالا در دولت جدید هم گویی ماموریتی ویژه دارند تا انتقام مسکن مهر را از مردم بگبرند انگار صدقه داده اند. درست که نگاه می کنی این نگرش منصفانه نیست برای وام سی میلیون تومنی مسکن برای دوره ۱۵ ساله مبلغی حدود ۸۰ میایون قسط بندی شده است. حالا حسابش رو بکنید. از قسط سوم شروع کرده اند به صدور اجرائیه برای ضامن و پشت سر هم نامه در منزل و اداره ضامن و منزلش نامه می فرستند…. چون رئیس بانک به دلیل اعتراض مشتری از او کینه به دل گرفته و قرار است او را آسی کند… چرا که او اعتراض کرده که چرا هم سند در گرو بانک است و هم ضامن دیگه علاوه بر سند خونه در گرو بانک است…..

آرمان · شهریور ۵, ۱۳۹۴ در ۹:۰۲ ق.ظ

سلام. در واقع بهتره مشتری ما نارضایتی خودشو حتما اعلام کنه و طبق مقاله که شرح دادید این مزایای داره که باعث بهبود سیستم کاری و منجر به کسب رضایت مشتری خواهد شد. این مساله صرفا به یک بانک و موسسه مربوط نیست و همه مشاغل باید به اون اهمییت بدهند. با تشکر از نگارش مقاله

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *