هنر مکالمه در بانکداری

همه‌ی ما First Direct را به عنوان بانکی می شناسیم که ضمن دارا بودن جدیدترین تکنولوژی‌های بانکی و خدمات نوین بانکداری پیوسته رو به جلو حرکت می کند. Hughes  بنیانگذار بانکداری از راه دور و برنده بهترین خدمت رسانی به مشتری در همه زمینه ها توضیح جالبی درباره موفقیتش دارد. او می گوید: ما خوشحالیم که فعالیت هایمان را به رقبایمان نشان دهیم. گاهی اوقات ما به پایان یک مسیر موفق می رسیم و آنها تازه از ما می پرسند که چه کاری جدیدی انجام داده ایم. ما به آنها می گوییم تنها تفاوت ما، افراد ما هستند.

در روشی که ما بوسیله آن افرادمان را گروه بندی و مدیریت می کنیم، آنها را تشویق می کنیم تا با مشتریان مانند دوستانشان رفتار کنند و اجازه بدهند شخصیتشان بدرخشد.

برای استخدام شدن در First Direct، مهارت های مکالمه بیشترین اهمیت را دارد. Hughes  می گوید: شاید بلیت برنده شدن در بازی رقابت معاملات بانکی باشد، اما آنچه مهمتر است ارتباطشان با کارمندان ماست. مشتریان معاملات را به خاطر نمی آورند بلکه مکالمات یادشان می ماند.

First Direct از بیش از ۱۰ سال پیش که با ارائه ۲۴ ساعته سرویس بانکداری تلفنی به بریتانیا جهش عظیمی در سیستم بانکداری جهانی ایجاد کرد زمینه های خاص خودش را داشته است. هم اکنون میلیون ها مشتری دارد و مشتری های بیشتری نیز با سرعت ۱۰۰۰۰ نفر در هر ماه در حال پیوستن به این بانک هستند.

سابقه این بانک در خدمت رسانی به مشتری تحسین برانگیز است. در تحقیقی که به تازگی توسط (NOP) صورت گرفته، ۸۶ درصد از مشتریان گفتند که از خدمات ارایه شده این بانک “بسیار زیاد” و “زیاد” راضی هستند، ۸۰ درصد گفتند بانکداری First Direct بهتر از سایر بانک‌هاست.؛ ۷۶ درصد هم First Direct را به دوستان و همکاران خود در طی ۱۲ ماه گذشته پیشنهاد دادند.

بیشتر بخوانید:  ۱۰ ایده برای ارتقای نام تجاری بانک ها

امروزه بانکداری ۲۴ ساعته یک استاندارد صنعتی است. کدام بانک سیستم بانکداری تلفنی یا اینترنتی ندارد؟ پس چطور First Direct همچنان در صدر رقابت مانده است؟ طبق اظهارات Hughes، در مقایسه با سایر بانک ها، مشتری های بیشتری حساب هایشان را به First Direct انتقال می دهند.

هنر مکالمه در بانکداری

Hughes علتش را اینگونه توضیح می دهد: مشتری ها می خواهند به صورت شخصی شناخته شده باشند و وقتی با ما تماس می‌گیرند، ادامه صحبت های قبلی شان را بیان کنند. مثل اینکه ۴۰۰۰ نفر از ما یکی شود. حتی اگر کارمندان شعبه محلی خود را هم نشناسند، غیر محتمل است در جایی دیگر همچنین سطحی از توجه را دریافت کنند.

کارمندان First Direct یک اصل مکالمه را در بالاترین سطح رعایت می کنند به همین علت است که مشتریانشان اعتقاد دارند که در

گفتگویشان با کارمندان به آنها اهمیت داده شده و باور دارند که آنها قصد خدمت رسانی دارند و حامی مشتریانشان هستند.

همانگونه که انتظار می رود، First Direct مانند دیگر بانک ها به شدت روی بانکداری اینترنتی درحال سرمایه گذاری است. اما زمانی که شاید بانک های دیگر در تکمیل وبسایت خود سریع تر عمل می کنند، First Direct همچنان با سرعت مشتریان خود شکار می‌کند و در صددد است از بکارگیری شخصیت انسانی در سیستم آنلاین استفاده کند.

مکالمه ی رو در رو یا بانکداری اینترنتی:

Hughes می‌گوید: ما در حال روان کاری firstdirect.com، بنیانگذار بانکداری اینترنتی ای هستیم که شما از طریق ان می‌توانید صحبت کنید. تکنولوژی در حال تغییر است، اما اصول ثابتند.

یک پنجم از مشتریان ما همچنان بصورت حضوری با ما در ارتباطند. لکن ما دریافته ایم اگرچه کارهای روتین بصورت حضوری انجام می شود، اما مشتریان برای کارهای پیچیده تر ترجیح می دهند به ما زنگ بزنند. با بانکداری اینترنتی ممکن است تعداد زنگ ها کم شود، اما شدت و اهمیت زنگ ها بالا می رود.

بیشتر بخوانید:  ۶تاکتیک جنگی برای توسعه خدمات بانکی

بانکداری حضوری به ما این امکان را می دهد که اطلاعات وسیع تری به مشتریان بدهیم. این برای آنها راحت تر است که تحت کنترل باشند و تعادل قدرت را به نفع خودشان کنند. برای مثال ما نگران نیستیم که اطلاعاتی درباره محصولات و خدمات دیگر در بازار به مشتریانمان بدهیم.

بانک ها در حال یادگیری خرده فروشی هستند. برخی معتقدند دادن اطلاعات بیشتر به مشتریان یک استراتژی خطرناک است. اما از نظر First Direct تنها استراتژی خطرناک این است که آنچه مشتری می خواهد به او ندهیم.

 

 

سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

معاون شعبه امیر کبیر آبادان (کد 1965) و علاقه مند به مباحث مدیریتی، اقتصادی و بانکی