خدمات بانکی مناسب ؛ سه گام برای ارتقای آن

بانک ها به منظور تلاش برای ارتقا به دیجیتالی شدن، به  تجزیه و تحلیل داده ها به منظور ارائه خدمات بانکی مناسب، پذیرفتن مشاوران مجازی و اطمینان از تعامل یکپارچه در تمامی ابزارهای دیجیتال نیاز دارند.

با افزایش استفاده از ابزرهای دیجیتال و تلفن همراه، با تغییر ترجیحات، اولویتها و سلیقه های مشتری، خدمات بانکی نوین تحت تغییر فوق العاده ای نسبت به بانکداری سنتی قرار دارد. امروزه چالش بزرگ بانکداران عبارت است از اینکه: چگونه می توانند مشتریان خود را حفظ کرده و ضمن ارائه خدمات بهتر، هزینه های حضور فیزیکی مشتریان در شعبه را کاهش دهند؟

سه راه مهم برای تغییر بانکداری سنتی به شعبی که به صورت دیجیتالی اداره می شوند وجود دارد:

تجزیه و تحلیل داده ها به منظور ارائه خدمات بانکی مناسب تر:

بانک ها به دلیل ماهیت تجاری شان به بسیاری از اطلاعات مشتری دسترسی دارند. کاهش تعاملات مشتری در سطح شعبه، بر شناخت بانک از مشتری تاثیر منفی می گذارد زیرا شعبه ها منبع اصلی شناخت و کسب اطلاعات از مشتری مشتری می باشند. پس تجزیه و تحلیل داده هایی که از این اطلاعات بدست می آید، فرصت مناسبی را برای شناخت بیشنهای مشتری به بانک ارائه می دهد.

امروزه چالش بزرگ بانکداران عبارت است از اینکه: چگونه می توانند مشتریان خود را حفظ کرده و … هزینه های حضور فیزیکی مشتریان در شعبه را کاهش دهند؟

بانک های بزرگ که برای ارائه “محصول/ خدمات مناسب” به “مشتری مناسب” در “زمان مناسب” در تلاش هستند، باید سرمایه گذاری های خود جهت تجزیه و تحلیل داده ها افزایش دهند. با تقویت تجزیه و تحلیل، بانک ها می توانند مشخصات جامع تری از مشتریان با استفاده از الگوهای هزینه، مانده حساب، و در برخی موارد، داده های رسانه های اجتماعی، بدست بیاورند. نتایج این فرآیند باعث افزایش توانایی خود به صورت فعالانه برای ارائه محصولات سفارشی و خدمات به مشتریان خواهد شد.

دسترسی به اطلاعاتی که خود مشتری اجازه آن را به بانک داده می تواند  بانک را جهت به دست آوردن درک بیشتر مشتری فراتر از رویکرد سنتی خود از طبقه بندی مشتریان بر اساس اطلاعات اولیه توانمند سازد. نظارت بر اطلاعات به موقع مشتریان که ممکن است در رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذراند، می تواند بینش در رویدادهای زندگی شان را فراهم کند. مانند تولد یک کودک -که به بانک ها فرصتی را برای ارائه فعالانه محصولات مرتبط، شخصی، و یا خدماتی در جهت بهبودی تجربه مشتری و افزایش ارزش تعامل با بانک را فراهم می کند.

بیشتر بخوانید:  روش محاسبه سود سپرده و تسهیلات

استقبال روز افزون از مشاوران مجازی:

امروزه ابزارها و کانالهای مجازی باعث دسترسی سریع به خدمات بانکی شده است. اما آنچه جای آن در این میان خالیست مشاوره های بانکی و مالی است. مشتریان در جست و جوی بینش متخصص مشاوران و کارشناسان می باشند. این امر نیاز دارد که بانک ها تعادل میان ارائه راه حل های تکنولوژیک و ابعاد انسانی را حفظ کنند. به محض اینکه بانک ها رفتار شعب خود را در برابر مشتریان از معامله گرا به تعامل گرا و استقرار طرح بندی شعب جدیدتر و دقیق تر تغییر دهند، فناوری هایی  مانند گفتگوی تصویری زنده و سیستم عامل آگهی از راه دور می تواند به تعادل ارزش تعامل انسان با تمایل مشتریان کمک کند. همچنین ارتباط مشتری با مشاوران و کارشناسان را از طریق ویدئو کنفرانس برقرار کند.

تصور کنید که مشتری در شعبه ای در آینده توسط یک دستیار مجازی هدایت می شود که می تواند تمام معاملات لازم را از طریق کیوسک های دارای خدمات بانکی مجازی انجام دهد و همچنین ارتباط مشتری با مشاوران و کارشناسان را از طریق ویدئو کنفرانس برقرار کند.  در حال حاضر برخی از بانک ها آغاز به پذیرفتن مشاوران از راه دور در برنامه های کاربردی تلفن همراه خود، با ایجاد تمایز رقابتی و افزایش تجربه کلی مشتری کرده اند، نتیجه ی ملموس همه این روشها، کاهش هزینه های عملیاتیست. خدمات بانکی

تعامل بهتر با استفاده از ابزارها و کانالهای ارتباطی:

از آنجایی که مشتریان استفاده روز افزونی از ابزارها و کانالهای ارتباطی دیجیتال دارند، بانک ها باید در روش های تعامل با مشتریان خود در سراسر کانال های همراه مجددا تجدید نظر کنند. مطالعه اخیر نشان داد که ۵۵٪ از آمریکایی ها از طریق گزینه های بانکی بانکداری تلفن همراه (از جمله لپ تاپ، تبلت و گوشی های هوشمند) دو تا سه بار در هفته به حساب خود دسترسی دارند. به این دلیل، بانک ها باید دیدگاه جامع تری از کانال عبور و تعامل متقابل دستگاه داشته باشند در حالی که در به طور پیوسته باید در بهبود کارکرد نرم افزار تلفن همراه خود سرمایه گذاری کرده باشند.

بیشتر بخوانید:  وام مسکن در ینگی دنیا

مشتری را در نظر بگیرید که به دنبال وام مسکن است.

اجازه دهید با یک مثال آنچه را گفت شد روشنتر کنم.مشتری را تصور کنید قبل از اینکه به شعبه مراجعه کند از یک لپ تاپ وارد سامانه ثبت نام وام مسکن بانک می شود تا فرآیند پر کردن فرم های مورد نیاز را آغاز کند همچنین از تلفن همراه برای اسکن مدارک مورد نیاز و ارسال ان استفاده می کند.و پس از تکمیل مدارک کد پیگیری و ساعتی که باید برای انجام باقی امور به شعبه مراجعه کند توسط پیامک به گوشی اش ارسال خواهد شد.

در سراسر این فرایند، مشتری کانال ها و دستگاه های مختلفی را مورد استفاده قرار می دهد و انتظار دارد که این بانک تعامل یکپارچه ای را ارائه دهد. این اتفاق فرصت خوبی را برای بانکها ایجاد خوهد کرد

مقصد شعب بانکها در آینده تغییر کانالهای ارتباطی برای مشتریان جهت انجام یکپارچه امور بانکی خود از طریق تلفن همراه و تجارب بانکداری آنلاین می باشد. فناوری در توانمند سازی بانک ها برای رسیدن به مشتریان به صورت فعالانه تر و دریافت خدمات بانکداری راحتتر حتی با یک رد پای کوچک، حیاتی خواهد بود.

برگرفته از www.bai.org

 

 

سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

معاون شعبه امیر کبیر آبادان (کد 1965) و علاقه مند به مباحث مدیریتی، اقتصادی و بانکی