شگفت زده کردن مشتری ، برگ برنده بازاریابی بانکی

بازاریابی بانکی یا بازاریابی در هر سازمان دیگری بر محور یک چیز می چرخد و آن مشتری است. من در این نوشته به این موضوع می پردازم که چگونه با شگفت زده کردن مشتری او را وفادار سازمان خود کنیم.

امروزه همه ما میدانیم که رقابت جزء تفکیک ناپذیر هر کسب و کاری بوده و توجه به آن باعث رشد و تعالی سازمان خواهد شد. به همان نسبت در نظر نگرفتن رقبا و روشهای جذب مشتریان می تواند علت اصلی سقوط و شکست کسب و کار ما باشد.

بانک هم مانند هر سازمان دیگری از این قاعده مستثنی نیست. وجود رقبای متعدد و بزرگ در عرصه خدمات مالی و بانکداری، تکنولوژی و پیشرفت سریع ابزارها و دانش، افزایش آگاهی مردم و مشتریان و بسیاری علل دیگر باعث شده تا بازاریابی در بانکهای امروزه، جایگاه ویژه ای داشته باشد.

روشی ساده برای بازاریابی بانکی

همه ما مرتب شاهد آن هستیم که مشتریانمان علی رغم تبلیغات گسترده ما، خدماتمان را نادیده گرفته و به رقبا مراجعه میکنند. یا محصولات دیگر را به استفاده از محصولات ما ترجیح می دهد.

چرا این اتفاقها می افتد؟

آیا تکنیکهای بازاریابی را بکار می بریم؟ ایا تکنیک هایی که بکار می بریم اثر بخش هستند؟بازاریابی بانکی

جزوات و کتاب های بازاریابی پراز واژه ها و اصطلاحاتی هستند که روش ها و تکنیک های مختلف را شرح می دهند. بازاریابی چریکی، بازاریابی جودویی، بازاریابی اجتماعی، بازاریابی ویروسی و … ولی همه آنها در یک چیز خلاصه می شود: مشتری بازاریابی بانکی

همه خوب می دانیم که راضی نگه داشتن مشتری یعنی همه چیز. مشتری راضی بهترین بازاریاب ماست و با وجود او هزینه های تبلیغات ما کم می شود.

امروزه همه ما میدانیم که رقابت جزء تفکیک ناپذیر هر کسب و کاری بوده و توجه به آن باعث رشد و تعالی سازمان خواهد شد. به همان نسبت در نظر نگرفتن رقبا و روشهای جذب مشتریان می تواند علت اصلی سقوط و شکست کسب و کار ما باشد.

ولی بیایید کمی در این زمینه پیشرفت کنیم. من میگویم کاری کنیم مشتری شگفت زده شود. شگفت زده کردن مشتری با ایجاد تغییرات اساسی در رفتارهایمان اتفاق می افتد. این یعنی برآورده کردن خواسته های او، حتی بیش از انتظارش. یعنی جایزه دادن به مشتری وفادار، نه قرعه کشی هایی که این روزها در کشور ما بسیار رایج شده است و اثری کوچک و کوتاه مدت دارد. نتیجه شگفت زده کردن مشتری اینست که او همیشه ما را به یاد خواهد داشت.بازاریابی بانکی

شاید خودمان هم بارها توسط سازمان، اداره یا حتی یک فروشنده خرد شگفت زده شده ایم و اثر آنرا تجربه کرده باشیم.بازاریابی بانکی

یک خانم باردار امریکایی که ماه های آخر بارداری اش را سپری می کرد برای میل کردن یک وعده غذایی وارد یک رستوران شیک شد. او خسته و سنگین روی یکی از صندلی ها نشست و غذای خود را سفارش داد و بعد از خوردن غذا درخواست صورت حساب کرد او روی فیش صورت حساب جمله ای دید که باعث تعجب ودر عین حال خوشحالی اش شد.بازاریابی بانکی

روی فیش صورتحساب به جای نام خریدار نوشته شده بود” مادر زیبا و خوش شانس آینده” صاحب این رستوران که خود یک زن مهربان و خوش قلب است از دریافت پول غذا نیز خودداری کرده و به مادر باردار گفت این وعده غذایی هدیه رستوران ما به شما و فرزندتان است و امیدواریم از این غذا لذت برده باشید. این زن باردار میگوید به قدری تحت تاثیر این اتفاق قرار گرفته و احساس خوشایندی را تجربه کرده است که تصمیم دارد نام صاحب رستوران را روی فرزندش که یک دختر است بگذارد.بازاریابی بانکی

بازاریابی بانکی

آیا ما میتوانیم چند دقیقه برای غافلگیر کردن مشتریان خود و تغییر بالقوه سازمان خود سپری کنیم؟

بیشتر بخوانید:  عقود اسلامی در بانکداری بدون ربا

لیستی برای همه چیز

مرحله اول کار داشتن اطلاعات کامل از مشتری است. با ایجاد یک بانک اطلاعات کامل و قوی از مشتری می توانیم ارتباط مستمری و مداومی با او داشته باشیم. این لیست بسیار مورد استفاده ما خواهد بود.

شاید مشتری ما که عزیزی را از دست داده هر گز انتظار نداشته باشد که رییس شعبه ای که در آن حساب دارد در مراسم ختم حاضر شده و حضوری به او تسلیت بگوید. یا در اولین روز کاری پس از تعطیلات نوروز منتظر تماس تبریک عید رییس شعبه خود نیست  ولی ما با انجام این کارهای ساده، مشتریان را شگفت زده کرده ایم. بازاریابی بانکی

مرتب لیست را چک کرده و بروز کنیم. بارها تجربه شخصی من در شعبه باعث شده تا به لیست مشتریان اهمیت بیشتری بدهم. روزی یکی از مشتریان برای پرداخت قسط خود به باجه ام مراجعه کرد. حین صحبت با او و انجام کارش متوجه شدم برای تعمیر وسیله ای خاص و تخصصی به مشکل برخورد کرده است. همان لحظه یادم افتاد که مشتری دیگری در لیست خود دارم که شغلش بی ارتباط با آن وسیله خاص نیست. در مدت کوتاهی با مشتری قدیمی لیست هماهنگ کردم و با اجازه او آدرس و شماره تلفنش را در اختیار مشتری قرار دادم. هفته ی بعد مجدا به شعبه مراجعه کرد. البته برای تشکر و از اینکه پس از مدتها توانسته بود کسی را برای تعمیر دستگاهش پیدا کند خوشحال بود. به من خبر داد که این آشنایی باعث شروع یک کسب و کار خوب با شراکت هر دو نفرشان شده است.بازاریابی بانکی

بازاریابی بانکی

بازاریابی بانکی

نظرات مشتری

در لیستمان باید جایی را برای درج نظرات مشتریان هم در نظر بگیریم. زیرا آن چه بیش از همه بانک اطلاعاتی ما را ارزشمند می کند نظرات آنهاست. با استفاده از این نظرات می توانیم بفهمیم آیا آنها از خدمات ما راضی هستند؟ آیا کیفیت خدمات ما در حد انتظار آنها بوده است؟ من فکر میکنم برای مشتری لذت بخش است اگر در شعبه موضوعی او را آزرده می کند ولی در مراجعه بعدی متوجه شود که آنچه او باعث نارضایتی او شده بود الان رفع شده و این کار به خاطر او بوده.

براحتی و به طور غیر مستقیم میتوانیم نظرات مشتریان را دریابیم. لازمه آن صحبت با مشتری است. رییس شعبه ای که پشت میز  خود نشسته و مدام سرش در بین پرونده هاست، این موقعیت گرانبها را براحتی از دست می دهد.

بدین ترتیب ضعف کاری خود را خواهیم شناخت و حتی شاید کارمندان خوبمان را هم کشف کنیم. بنابراین از پرسنلی که خدمات موثری ارائه کرده اند باید قدردانی می کنیم.

بیشتر بخوانید:  نقش شعبه در عصر دیجیتال

معجزه ی یادداشت تشکر

همه ما به دنبال این هستیم که مشتریانمان منابع خوبی را نزد ما سپرده گذاری کنند. حال مشتری مبلغ خوبی را در حساب جاری خود تودیع کرده است. پیشنهاد میکنم در این موقعیت او را شگفت زده کنیم. تنها با یک نامه ی تشکر. با تکنولوژی امروزه حتی میتوانیم با یک ایمیل ساده از او تشکر کنیم. یادمان باشد که در همه فرمهای افتتاح حساب جایی برای درج ایمیل مشتری در نظر گرفته شده. این ایمیلها گنجی بزرگ برای ما هستند. از آنها استفاده کنیم.

نوشتن یک نامه تشکر جالب وقت زیادی نمی گیرد اما تاثیری که می گذارد بسیار بزرگ است.

یاداشت تشکر یک حرکت قوی و پرسروصدا است که حتی یک کتاب در مورد این موضوع به تحریر درامده است. نویسنده آن ادعا میکند که نوشتن این یادداشت ها زندگی او را عوض کرد!

بازاریابی بانکی

مسایل کم اهمیتی که در بازاریابی بانکی مهم هستند!

در یک شعبه و در حضور مشتریان، هیچ چیزی جزیی و بی اهمیت نیست. دمای هوای شعبه، صندلی ای که مشتری بروی آن نشسته، سردرگمی یک مشتری برای پر کردن فرم های درخواست تسهیلات و بسیاری چیزهای دیگر شاید به نظر ما جزیی و پیش پا افتاده  باشند ولی از نظر  مشتری مهم است و آنچه برای او مهم است باید برای ما مهمتر باشد.

شعبه ای فراتر از یک بانک

مشتری ما قصد سرمایه گذاری دارد و از ما درباره نرخ تورم و ریسک کسب و کار سوال میکند. فردی دیگر بیمه عمر را نسبت به سپرده های بانکی بهتر می داند و از ما به عنوان یک بانکی، انتظار دارد که پاسخگوی ابهاماتش باشیم.

در از نظر مشتری ما یک بانکدار هستیم یعنی فردی مطلع به مسایل اقتصادی، مالی و تمامی حیطه های مرتبط. شاید تا بحال در بحث با مشتری از اوضاع بازار مسکن یا تاثیر برجام بر اقتصاد یا اقتصاد مقاومتی و … شرکت کردیم. آیا اطلاعات خوبی در آن زمینه ها داشتیم؟

کار خوبی که امروزه در بانک مسکن انجام شده موضوع بانکدارهای مشاور است که جای خالی آن مدت ها حس میشد. این اقدام زیبا را باید گسترش داد و همه همکاران باید بدانند که قبل از اینکه بانکی باشند یک مشاور هستند.

امروزه براحتی میتوان به انبوهی از اطلاعات دسترسی داشت. سایتهای مفید، وبلاگهای خوب، حتی کانالهای تلگرام و شبکه های اجتماعی دیگر فرصت خوبی برای بروز نگه داشتن اطلاعات ماست. حتی میتوانیم در آغاز هر روز، روزنامه های اقتصادی صبح را در گوشی هوشمند خود مطالعه کنیم. مهم اینست که با اطلاعات و اخبار روز همراه باشیم.

مشتری از ما مشاوره میخواهد و ما باید به درستی اورا راهنمایی کنیم. البته فقط راهنمایی . شاید تصمیم گیری را باید به خودش بسپاریم.

بازاریابی بانکی

واضح است که با وجود فرصت خوبی که در شگفت زده کردن مشتریان نهفته است ولی باید این کار به درستی و با فراست انجام گیرد تا موجب آزردگی مشتری نشود.

 

 

سید مسلم ثابتی

سید مسلم ثابتی

معاون شعبه امیر کبیر آبادان (کد 1965) و علاقه مند به مباحث مدیریتی، اقتصادی و بانکی